Центры обслуживания вызовов

 Колл-центр (CallCcenter — Центр обработки вызовов) - подразделение в организации, которое занимается обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации.

 Внедряя Центры по обработке вызовов, компании следуют несколько целей:

общение со своими Клиентами,
организация и сопровождение процессов продаж продуктов и услуг,
организация сервисного обслуживания,
создание «первой линии» технической поддержки.

Государственные организации могут использовать Колл-центры для организации телефонного взаимодействия с гражданами.

 

Построение Колл-Центров

Колл-центр обычно организуется как открытое рабочее офисное пространство, где работает группа Операторов.

Каждое рабочее место Оператора включает персональный компьютер с программным обеспечение Колл-центра, телефон или гарнитуру, присоединённые к офисной IP АТС. Часто телефон и компьютер Оператора взаимосвязаны.

 

Группы Операторов могут быть организованы в многоуровневую систему для более эффективной и гибкой обработки вызовов:

Первый уровень Операторов - это Операторы, которые предоставляют Клиентам базовую информацию,
На этом этапе часто применяют системы автоматического обслуживания абонентов с помощью IVR (интерактивных голосовых меню).

Если звонящему Клиенту необходима дополнительная информация, то его вызов перенаправляется на группу Операторов второго уровня, которые обладают большей информацией или могут принимать какие-либо особые решения,
Самые сложные и узкоспециальные вопросы направляются на Операторов третьего уровня или специалистов за пределами колл-центра.

 

Помимо Операторов в Колл-центре важно наличие одного или нескольких Супервайзеров, - которые осуществляют функции надзора и контроля для лучшего обслуживания Клиентов, а также для эффективного планирования работы и времени обслуживания Операторами.

В обязанность Супервайзера также может быть возложена помощь Операторам онлайн, если таковое потребуется.

 

Функциональные возможности Колл-центров:

регистрация и учет входящих и исходящих вызовов,
отражение состояния Операторов (занят, свободен, перерыв и т.п.,
формирование технологической паузы перед обслуживанием следующего вызова из очереди,
хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера,
статическая маршрутизация по АОНу абонента,
вывод на компьютер Оператора информации о поступившем вызове в форме карточки Клиента,
автоматизация набор номера (для исходящих звонков при обзвоне Клиентов),
автоматическое распределение вызовов между Операторами внутри группы,
формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам,
запись разговоров,
контроль качества работы Операторов Супервайзерами.

Функциональные возможности Колл-центров не ограничиваются перечисленным списком.