Базовый Колл-центр на IP АТС iPECS

 

Внедрение Колл-центра на IP АТС iPECS не потребует дополнительных финансовых издержек на покупку программного обеспечения, так как в этих IP АТС уже реализованы все необходимые функции, достаточные для построения базового Центра обработки вызовов.

Функции для построения базового Колл-центра перечислены ниже.

 

Автоматическое распределение вызовов (ACD, Automatic Call Distribution)

Автоматическое распределение вызовов в IP АТС iPECS включает в себя:

• гибкую маршрутизацию входящих вызовов,
• мониторинг и контроль за работой агентов в режиме реального времени,
• формирование статистики вызовов,
• поддержку сообщений о событиях ACD для генерации управленческой отчетности.

Маршрутизация вызовов, поступающих в группу автоматического распределения вызовов ACD, производится при помощи следующих механизмов:

• перевода вызова,
• интерактивных пользовательских меню для входящих вызовов (CCR),
• а также маршрутизации входящих вызовов по АОН вызывающего абонента.

Вызывающий абонент может получать объявления, а затем вызов перенаправляется к свободному агенту. Если все агенты на этот момент не доступны, то вызывающий абонент помещается в очередь в группе ожидающих свободного агента.

 

Маршрутизация ICLID под управлением вызывающего абонента в группе ACD (ACD Caller Controlled ICLID Routing)

Для группы ACD в любое время в течение воспроизведения гарантированного сообщения и 5 секунд после его окончания система будет контролировать цифры, набираемые вызывающим абонентом.

Полученные цифры сравниваются с записями в таблице ICLID Rerouting и при обнаружении совпадения вызов будет передаваться в пункт назначения, указанный в таблице ICLID Ring Assignment.

Доступные пункты (адреса) назначения: сообщение голосовой почты, системные ячейки сокращенного набора номера, абонент или группа абонентов.

Если совпадения не найдено, вызов возвращается в очередь и обрабатывается так, как это определено для группы.

 

Статистический отчет по группе ACD (ACD Statistics Report)

Отчеты ACD могут быть запрошены супервизором или запрограммированы на периодический вывод через назначенный для этого порт RS-232 или порт TCP (Telnet).

Система будет выдавать статистические отчеты по группе ACD с предоставлением следующей информации:

Статистический отчет по группе ACD

• Номер группы
• Отметка времени
• Полное количество звонков
• Количество неотвеченных вызовов
• Среднее время нахождения в очереди
• Наибольшее время ожидания в очереди
• Общее количество вызовов, помещенных в очередь
• Число попыток вызовов, когда все агенты были заняты
• Полное время, в течение которого все агенты были заняты

Средняя длительность звонка перед ответом

• Номер группы
• Номер агента
• Число обслуженных вызовов ACD
• Число неотвеченных вызовов ACD
• Средняя длительность звонка перед ответом
• Среднее время обслуживания вызова ACD после ответа.

 

Сообщения (Announcements)

Каждая группа ACD может предоставлять голосовые сообщения вызывающим абонентам.

Если требуется, первичное сообщение (как гарантированное сообщение) будет проигрываться полностью всем вызывающим абонентам или только тем вызывающим абонентам, которые находятся в очереди.

 

Почтовый ящик группы (Group Mail Box)

С группой абонентов может быть связан почтовый ящик.

Вызовы, для которых истекло время ожидания обслуживания в группе абонентов, могут быть перенаправлены из очереди в пункт назначения по переполнению (Overflow Destination).

В качестве пункта назначения по переполнению может быть указан почтовый ящик группы абонентов. 

 

Супервизоры (Supervisors)

Для надзора за группой Агентов (операторов) назначается Супервизор, который  может контролировать работу агентов для целей обучения или оказания им помощи.

При использовании этой функции супервизор с приглушенным микрофоном может подключиться к вызову, и на его аппарате загорится светодиодный индикатор кнопки [MUTE].

Супервизор может прослушать агента и абонента, с которым установлено соединение, и присоединиться к разговору, нажав кнопку [MUTE], чтобы включить микрофон.

 

Для подробного изучения работы Операторов Call-центра см. Описание и руководство по использованию функций в разделе Технические описания для IP АТС eMG80.